TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN株式会社は、AIを活用しお客様の声（VOC：Voice of Customer）を可視化・分析するVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント™」を企業の顧客接点の改善を検討する部門などに向けて2024年1月17日より提供を開始する。

「コンタクトログマネジメント™」は、お客様との対話内容のため集計しにくいデータであるVOC をAIによるタグ付けにより困りごとや要望などに分類・構造化して集計、分析し、改善策の提示までを行うサービス。これまで電話やメールなどのVOC活用は、人が分析することから、全量把握する場合の業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの課題があった。本サービスでは、AIを活用し様々なコンタクトチャネルに集まったログの全量データを分類・可視化することで、定量的な根拠に基づく改善施策の検討を実現。顧客満足度向上やお問合せ対応の最適化を支援する。

なお、提供開始に先立ち、PayPay銀行株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：田鎖 智人）のカードローン業務に本サービスが採用されている。

AIを活用したVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント™」の特長として、AIで全チャネルの全量データを可視化し高精度な分析を実現がある。
AIにより、様々なコンタクトチャネルに集まったログデータの内容を分類するタグを付与し、非構造データであるVOCを容易に分類することが可能になっている。VOCの全量データを可視化・分析することができるため、顧客の解像度を上げた高精度な分析を実現できる。
業務負荷を軽減し、継続的なVOC分析を支援することもでき、AIによりVOC分類を自動化できるため、部門や担当者の業務負荷を軽減し継続的なVOC分析を支援できる。

また、TOPPANグループは、AIチャットボットの提供やWebサイトの改善、FAQの見直しなど、長年コンタクトチャネル領域におけるBPO業務を行ってきた。これらのノウハウを活かし、分析・改善策の提示と合わせて実行・運用までのPDCAサイクルによる支援も可能になっている。サイト改修、チャットボット強化という改善策の提示を行い、TOPPANグループの持つ多様なサービス・ソリューションと実行に合わせた連携も提案することができる。

今後TOPPANでは、本サービスを含めたエンゲージメントサービスのソリューションを展開し、2025年までに関連受注含め約5億円の売上を目指す。また、今後も企業の効果的なデータ利活用支援を推進し、エンゲージメントサービス領域で顧客の声を活用した継続的な CX向上、LTV最大化を支援する。